| توسعه فردی | | سلامت |

چگونه به عنوان یک داروساز با بیمار ارتباط برقرار کنیم؟

چگونه به عنوان یک داروساز با بیمار ارتباط برقرار کنیم؟
سما صالحی
نویسنده سما صالحی

مقدمه:

خودتان را جای خانواده یک بیمار بگذارید. خانواده‌ای پرجمعیت که سرپرستی از مادربزرگ هم به عهده‌ی مرد خانه قرار دارد. علاوه بر خرج و مخارجی که از جانب اعضای خانواده با آن‌ها روبرو است، مادربزرگ دچار بیماری‌ قلبی و دیابت است و داروهای او هر ماه فشار زیادی را به اعضای خانواده می‌آورد.

علاوه بر این کوه مشکلات به دلیل بیماری‌ مادربزرگ دائما در بیمارستان در رفت‌وآمد هستند و احتمال گرفتن کرونا این خانواده را با ترس روبرو کرده است. در این شرایطی فرد به داروخانه می‌رود تا داروهای مورد نیاز را تهیه کند و انتظار دارد داروساز کمی به درددل‌های او گوش کند که با رفتار خشک داروساز روبرو می‌شود که بدون توجه به حال و احوال او در حال حساب و کتاب است.

در این موقعیت آیا داروساز وظیفه‌ای در قبال ارتباط و همدلی با بیماران را دارد؟

یادگیری نحوه برقراری ارتباط با بیمار از چه اهمیتی برخوردار است؟

چگونه رابطه‌ی خود با بیمار را به نحوی درست مدیریت کنیم؟

برای اینکه ذهن کنجکاوتان را از پاسخ به سوالات بالا سیراب کنید، ادامه مطلب را از دست ندهید.

آیا داروساز وظیفه‌ای در قبال ارتباط و همدلی با بیماران را دارد؟

برای پاسخ به این سوال بیایید فلش بکی به صحبت‌های دکتر جمالی‌فر عضو هیئت علمی دانشگاه آلبرتا کانادا در مصاحبه با سورنا آکادمی بزنیم.

همان‌طور که دکتر جمالی‌فر عرض کردند زمانی داروسازان می‌توانند جایگاه واقعی خود را در جامعه به‌دست بیاورند، که آن‌طور که اجتماع از آن‌ها انتظار دارد عمل کنند. تا زمانی که نتوانیم این موضوع را بپذیریم که وظیفه‌ی ما رضایت بیمار و خدمت‌رسانی به آن است، نمی‌توانیم جز این انتظار داشته باشیم که مردم بین ما و سایر کاسبان تفاوتی قائل نشوند.

ما برای تربیت دانشجویان مفید برای جامعه در کانادا تنها به داروساز فکر نکردیم ما به این فکر کردیم که مریض چطور از داروساز استفاده خواهد کرد. دکتر جمالی فر

نمی‌توانید برای خود فلسفه ببافید و فکر کنید که تنها ایران است که به این گونه است و اگر در جای دیگر باشم از این خبرها نیست! در کشوری مثل کانادا موضوع همدلی به حدی حائز اهمیت است که نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن با سرخ‌پوست‌ها نیز وارد کوریکولوم دانشگاه‌های کانادا به‌خصوص آلبرتا شده است.

برای مشاهده لایو دکتر جمالی‌فر روی لینک زیر کلیک کنید.

اهمیت یادگیری این موضوع به طور تخصصی در چه حد است؟

علاوه بر این‌که جامعه از ما انتظار ارتباط موثر دارد، برقراری ارتباط موثر با بیمار با نقش داروساز در داروخانه گره خورده است. هیچ مشاوری قبل از شنیدن سخنان بیمارش راه‌حل ارائه نمی‌دهد. پس نمی‌توان انتظار داشت که در یک داروخانه قبل از اینکه بتوانید با بیمار خود ارتباط برقرار کنید و تمام درددل‌های او را بشنوید به او مشاوره‌ی موفقیت‌آمیزی از نحوه‎‌‎ی استفاده از یک دارو و تداخلات دارویی ارائه دهید.

اندرسون مربی منطقه‌ای مرکز آموزش تحصیلات تکمیلی داروسازی (CPPE) درباره تاثیر شکل‌گیری یک ارتباط ضعیف با بیمار می‌گوید:

اگر بیماران نتوانند از اوایل نگرانی‌های خود را بیان کنند، داروهای خود را نیز به درستی مصرف نمیکنند یا به سادگی تصمیم می‌گیرند که داروی خود را مصرف نکنند. این می‌تواند خطر ایجاد عوارض طولانی‌مدت را بیشتر کند و همین موضوع پذیرش بیمارستان‌ها را افزایش دهد. البته فقط بیمار نیست که رنج می‌برد این مقوله باعث رضایت شغلی پایین و افزایش استرس در داروسازان نیز می‌شود.

ارتباط بین بیمار و داروساز در داروخانه

برای درک اهمیت این موضوع خودتان را در سناریویی تصور کنید که با یک مرد عصبانی روبرو می‌شوید که انگار ارث پدرش را از شما طلبکار است و تمام دق و دلی‌هایش را می‌خواهد در ده دقیقه حضورش در داروخانه خالی کند. نحوه‌ی برخورد شما چگونه است؟

اگر شما هم لیچار بارش کنید و به دلیل بهم ریختن نظم داروخانه با او دعوا راه بیندازید به نظر شما این فرد دیگر گوش شنوایی برای شنیدن مشاوره‌های شما خواهد داشت؟ اثر ایجاد چنین ارتباط مخربی تا چه حد می‌تواند عمیق باشد؟ برای پاسخ به این سوال بیایید به آمارنامه‌ی ایالات متحده مراجعه کنیم.

بر اساس گزارش هفتگی مرگ و میر CDC در سال 2017، سالانه حدود 3.8 میلیارد نسخه تجویز می‌شود. اما حدود 50% نسخه‌ها بر اساس زمان، دوز مصرفی یا تعداد دفعات توصیه شده به اشتباه مصرف می‌شوند. این عدم پای‌بندی سالانه حدود 100 تا 300 میلیارد دلار به ایالات متحده هزینه تحمیل می‌کند.

حالا یک لحظه این آمار و ارقام را در شرایط ایران تصور کنید. آن هم در شرایطی که بسیاری از داروسازان توجیه به مشاوره‌های درست ودرمانی هم نیستند چه برسد بخواهند ارتباط صمیمانه با بیمار برقرار کنند!

بیایید ببینیم چرا نیاز است که تمام داروسازان یک بار هم که شده ادامه‌ی این مقاله را مطالعه کنند.

حدود 5 درصد فارغ‌التحصیلان داروسازی جذب صنعت، 5 درصد جذب بخش رگولاتوری، 5 درصد جذب بخش بالینی و حدود 80 تا 85 درصد داروسازان جذب داروخانه می‌شوند. این درصدها نه تنها در ایران بلکه در تمام دنیا به طور تقریبی صادق است. دکتر دین‌دوست

دکتر دین دوست

حتی اگر فرض کنیم شما جزو آن 85 درصد محسوب نمی‌شوید باز هم یک دوره کارآموزی را در آن‌جا می‌گذرانید و حداقل برای این‌که مطمئن باشید وجدان کاری خود را فراموش نکرده‌اید، نیاز است برقراری ارتباط با بیماران را به خوبی فراگیرید.

چگونه رابطه‌ی خود با بیمار را به نحوی درست مدیریت کنیم؟

چه موانعی در مسیر ارتباط ما با بیمار وجود دارد؟

قبل از اینکه برویم سر اصل مطلب بیایید یک چالشی با یکدیگر داشته باشیم. هیچ انسان اجتماعی از برقراری ارتباط درست با دیگران اجتناب نمی‌کند. پس چه می‌شود که در داروخانه خلاف این سخن اتفاق می‌افتد؟

بیایید پاسخ این سوال را از زبان جن الکساندر مدیر داروخانه NuCara بشنویم:«زمان بزرگ‌ترین مانع مشاوره موثر است. نکته‌ی دیگر بیمارانی هستند که پذیرای مشاوره نیستند و این دلسردکننده است.»

Jacqueline L. Olin استاد دانشکده داروسازی دانشگاه وینگیت دلیل پذیرا نبودن این مشاوره را این‌گونه شرح می‌دهد:« بیماران ممکن است پذیرای اقدامات مشاوره‌ای نباشند زیرا ممکن است با تشخیص جدید گیج و سردرگم شوند یا چهارچوب ذهنی لازم برای پردازش اطلاعات نباشند. »

از دیگر موانع احتمالی می‌توان به سواد سلامت بیمار و موانع فرهنگی یا زبانی نیز اشاره کرد. برای مثال اگر در منطقه‌ای از تهران مشغول به کار هستید که در آن خانوارهای ترک تبار زیاد هستند نیاز است تا حدودی با زبان آن‌ها آشنایی داشته باشید.

علاوه براین شاید تمام بیماران راحت نباشند که مشکلات و عادات خود را در محیط عمومی داروخانه به اشتراک بگذارند و برای اینکه یخ آن‌ها را بشکنید نیاز است ارتباط صمیمانه‌ای با آن‌ها برقرار کنید.

حالا برویم سراغ اصل مطلب!

برای پیروزی بر این موانع و برقراری یک ارتباط درست با بیماران از کجا شروع کنیم؟

روابط قوی ایجاد کنید:

طبق یکی از مطالعات انجام شده در دانشگاه کانزاس بر روی 50 داروخانه مختلف، ایجاد روابط خوب با داروساز باعث افزایش رضایت بیمار و تاثیر آن‌ها در رعایت مشاوره‌های دارویی شده است.

  1. Melton از این دانشگاه درباره‌ی این مطالعه گفته است: « پنهان شدن در پشت پیشخوان و بررسی نسخه‌های پزشکی و اطمینان از اینکه همه چیز درست است آسان است. اما آنها باید چهره شما را ببینند. آن‌ها باید بدانند که شما چه کسی هستید و باید بدانند که شما بهترین کار را برای آنها می‌کنید.»

برای همین یادگیری مهارت‌های بین‌فردی در این زمینه بسیار ضروری است. در مقاله‌ی زیر از NCBI، مهارت‌های بین فردی مورد نیاز برای داروساز و استراتژی‌های لازم برای به‌کارگیری هر مهارت در شرایط مختلف ذکر شده است. برای مطالعه این مقاله اینجا کلیک کنید.

یکی از مهم‌ترین مهارت‌های بین‌فردی که نه تنها در ارتباط برقرار کردن با مشتری بلکه در سایر ارتباطات شما نیز تاثیر به‌سزایی دارند، مهارت مذاکره است. برای این‌که با عناصر اصلی یک مذاکره آشنا شوید، اینجا کلیک کنید.

همچنین در صورتی که در داروخانه‌های آنلاین فعالیت می‌کنید با مشاهده‌ی این مقاله با نحوه مذاکره در فضای مجازی بیش‌تر آشنا شوید.

استراتژی‌های ارتباطی جدید تصویب کنید:

همان‌طور که در بخش‌های بالا ذکر کردیم، داروساز برای برقراری ارتباط با یک بیمار محدودیت زمانی دارد. برای همین نیاز است از این زمان کوتاه با استراتژی‌های مختلف بهترین بهره را بگیرد. طرح‌ریزی این استراتژی‌ها را با یک داستان شروع می‌کنیم:

خودتان را در نقاب یک بیمار دیابتی تصور کنید. چه مشکلاتی باعث می‌شود این بیمار داروی خود را مصرف نکند؟

آیا این موضوع به دلیل عوارض جانبی است؟ آیا به این دلیل است که احساس خوبی دارد و نمی‌داند خطر مصرف نکردن داروها چقدر جدی است؟ یا به دلیل هزینه دارو است؟

مقاومت افراد در برابر تغییر سبک زندگی عمدتا به دلیل دانش ناقص یا نادرست است. برای مثال بیماری با فشار خون بالا ممکن است به دلیل احساس خوب خود دلیل نیاز به دارو را درک نکند. برگر در این زمینه می‌گوید:«یک حس منجر به نتیجه‌گیری و تصمیم‌گیری در مورد یک رفتار می‌شود. فرد می‌گوید که احساس خوبی دارم و نتیجه می‌گیرد که حال من خوب است.»

در چنین شرایطی نیاز است داروساز آن منبع اطلاعاتی نادرستی را که به مغز بیمار چنین فرمانی می‌دهد را کشف کند. برای مکاشفه این موضوع، به روشی غیرتهدید آمیز با بیمار درباره احساسات و نگرش او صحبت کنید تا دانش پایه‌ی آن نسبت به مشکل را عمیق‌تر دریافت کنید و راحت‌تر بتوانید نگرانی‌های بیمار را برطرف کنید.

اگر بیمار درمان خود را درک کند و بخواهد از روش درمانی خود استفاده کند، احتمال اینکه مقاومت نشان ندهد، بسیار بیشتر است. 

داروساز و داروخانه

در بسیاری از موارد نیز بیمار از افشای اطلاعات شرم آور جلوگیری می‌کند که این موضوع می‌تواند روند مشاوره شما را سخت‌تر کند. برای حل این مشکل به شما پیشنهاد می‌کنم مقاله‌ی زیر را بخوانید. در این مقاله از NCBI به شما به عنوان یک کادر درمان آموخته می‌شود که چگونه بیمار خود را بشناسید. 

برای مطالعه مقاله اینجا کلیک کنید.

یک استراتژی دیگر این است که از بیمار بخواهیم آن‌چه به او یاد دادیم را انجام دهد. برای مثال برای اطمینان از اینکه کار را دستگاه استنشاقی را به‌ خوبی یاد گرفته است از او بخواهیم آموخته‌های خود را نشان دهد. روش آموزش بازگشتی همه رمز و رازها در مورد سواد سلامت بیمار را کشف خواهد کرد.

خوب است در پایان کار نیز خلاصه‌ای از جنبه‎‌های مهمی که بیمار باید بخاطر بسپارد را تکرار کنیم.

به عنوان آخرین استراتژی باید بگویم که حتما هنگام دادن مشاوره به بیمار، به چشمان او خیره شوید. ایجاد تماس چشمی منظم با بیمار باعث می‌شود که مطمئن شوید بیمار درگیر مکالمه است.

رویکرد تیمی داشته باشید:

رسیدن به یک نتیجه‌گیری موثر حاصل عملکرد درست کل سیستم از مدیر داروخانه و مسئول فنی گرفته تا دفتردار است. برای همین علاوه بر ایجاد ارتباط سازنده با بیمار، لازم است در یک بازی تیمی با افراد دخیل در داروخانه شرکت کنید.

برای اینکه بتوانید برای این بازی تیمی آماده شوید، اینجا کلیک کنید.

یک خروجی برای ارتباطات آینده فراهم کنید:

همانطور که داروساز موظف است آگاهی کامل را برای مشاوره داشته داشته باشد، باید توانایی ارزیابی اینکه واقعا شنیده می‌شود را داشته باشد. برای اطمینان از این موضوع پس از ارائه مشاوره می‌توانید از بیمار سوال بپرسید، یا حتی منابعی برای دستورالعمل‌ها ارائه کنید، تقویمی برای رعایت دوز داروهای مختلف و عدم تداخلات آن‌ها ارائه دهید و در کل با روش‌های گوناگون سعی کنید به حفظ اطلاعات بیمار کمک کنید.

یک قسمت اساسی دیگر در هر مشاوره دسترسی بیمار به داروساز است تا بتواند هرگونه سوال یا نگرانی در این زمینه را پاسخ‌گو باشد. در آخر باید بدانیم که:

مشاوره موثر بیمار فقط ارائه آموزش نیست، اطمینان از دریافت پیام نیز به همان اندازه مهم است.

مشاوره داروساز به بیمار

همدلی با بیمار را بیاموزید:

برای تمرین این بخش پدربزرگ و مادربزرگ خود را جای بیماران فرض کنید و به همان اندازه که دلسوزانه به آن‌ها مشاوره می‌دهید با بیماران خود همدلی کنید.

البته افزایش قدرت همدلی به تمرین بالا محدود نمی‌شود و PHARMACY TIMES در این‌باره تمرین‌های زیادی را ذکر کرده است. برای مطالعه راهکارهای آن اینجا کلیک کنید.

به عنوان یک فرد با بیمار درگیر شوید:

مارک جانسون مدیر تجاری Talk Health Talk در این زمینه می‌گوید:« اولین قدم برای بهبود ارتباطات، شروع به دیدن بیمار به جای تجویز برای آن است.»

برای اینکه بتوانید یک مشاوره موثر داشته باشید نیاز است خود را با نیازهای بیمار تطابق دهید تا همه بیماران فرصت بهره‌وری از مشاوره‌های شما را داشته باشند.

همه با گوش دادن یاد نمی‌گیرند. شاید لازم باشد از تصاویر، نمادها، زبان‌های مختلف و راه‌های برقراری ارتباط گوناگون استفاده کنید. همچنین باید توجه داشته باشید عواملی مانند تلفن‌های همراه، سایر بیماران، کودکان و... می‌توانند شما را از فضای ارائه‌ی یک مشاوره‌ی دقیق و موثر دور کنند. در چنین شرایطی خوب است مهم‌ترین جنبه‌های دستورالعمل خود را یادداشت کنید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا در صورتی که نسخه‌های مشابهی دریافت کردید سریع‌تر عمل کنید و درواقع برای صحبت بیشتر با بیمار خود وقت بخرید.

برای اینکه با نحوه‌ی تهیه‌ی چک لیست از کارهای مهم آشنا شوید، کتاب چک لیست اثر آتول گوانده را مطالعه کنید.

سوالات درست بپرسید:

عنوان کردن سوالات کلیشه در هر مشاوره بیشتر شبیه نظرسنجی است. وقتی سوالات این چنینی می‌پرسید بیمار حس می‌کند تحت آزمایش است و سعی می‌کند پاسخ دلخواه شما را بیان کند.

بنابراین لازم است سوالات کلیشه‌ای را به سطل آشغال افکارتان پرتاب کنید و برای یک نتیجه‌گیری سازنده سوالاتی بپرسید که در آن بیمار در مورد وضعیت جسمی و روانی خود بیشتر برای شما توضیح دهد.

ارتباط خوب ثمره‌ی پرسیدن سوال به روش صحیح است.

برقراری ارتباط کادر درمان با بیمار

لحن خود را تنظیم کنید:

از تاثیرگذاری لحن خود در برقراری ارتباط موثر غافل نشوید. اگر احساس ناامیدی یا عصبانیت می‌کنید چند دقیقه مکث کنید، نفس عمیق بکشید و چند لحظه وقت بگذارید تا افکار خود را جمع و جور کنید.

سپس:

  • با لحنی دوستانه و آرام شروع به کار کنید.
  • میزان صدا، سرعت مکالمه و لحن خود را در طول گفت‌وگو ثابت نگه دارید.
  • اگر دیدید بحث به حاشیه می‌رود از بیمار خود مودبانه عذرخواهی کنید و از او درخواست کنید بحث را به زمان دیگری موکول کند.

واژگان را هوشمندانه به کار بگیرید:

به یاد داشته باشید واژگان شما گرچه برای کادر درمان آشنا است، اما برای دیگران بیگانه است. شما سال‌ها با مراقبت‌های بهداشتی درگیر بوده‌اید در حالی که بیماران تنها ممکن است 10 دقیقه با این مسئله درگیر باشند.

بنابراین:

  • واژگان ساده را انتخاب کنید.
  • از کلمات و اصلاحات اختصاری استفاده نکنید.
  • از خودتان نظری ارائه ندهید و به حقایق علمی پایبند باشید.
  • برخی موارد بحث برانگیز مانند موارد کنترل بارداری را بیشتر توضیح دهید.

ختم کلام:

در این مقاله ابتدا شما را با اهمیت یادگیری مهارت‌های ارتباطی برای صحبت با بیمار به عنوان داروساز و جدیت این وظیفه آشنا کردیم. سپس موانع پیش روی داروسازان در برقراری ارتباط سازنده با بیمار را ذکر کردیم و در ادامه در راستای مقابله با آن موانع و برقراری ارتباط سازنده با بیمار 9 راهکار را ذکر کردیم.

مهارت‌های ارتباطی نه تنها در داروخانه و محدود به مکالمه‌ی بین داروساز و بیمار بلکه در جای جای زندگی شغلی و اجتماعی ما تاثیر دارد. بنابراین برای یادگیری هرچه بیشتر این مهارت به شما پیشنهاد می‌کنم، مقالات زیر به قلم تیم سورنا آکادمی را که در جهت پرورش مهارت‌های ارتباطی نوشته شده‌اند را از دست ندهید.

چگونه در مصاحبه شغلی موفق شویم؟

چگونه یک جلسه خوب با مشتریان برگزار کنم؟

 

 

 

درباره نویسنده

سما صالحی

سما صالحی

سما هستم؛ دانشجوی داروسازی دانشگاه علوم‌پزشکی تهران. با داشتن روحیه‌ی کنجکاو و علاقه‌مند به یادگیری مباحث مختلف و با کسب تجربه از افراد موفق، سعی دارم مسیر زندگی‌ام را هدفنمدتر طی کنم. شجاعت را در مسیر رسیدن به موفقیت ضروری می‌دانم و معتقدم :"کسی که به اندازه‌ی کافی شهامت ندارد ریسک کند، چیزی در زندگی به دست نخواهد آورد. محمدعلی کلی"

0 نظر

ارسال نظر