سازمان بهداشت جهانی و انستیتوی اقدامات ایمن دارویی، تعارضات را مهم‌ترین دلیل آسیب به بیماران می‌داند. همچنین متخصصان مراقبت‌های بهداشتی، 7 نگرانی اساسی را برای برقراری ارتباطات موثر عنوان کردند که درگیری‌ها جزو اصلی‌ترین این نگرانی‌ها بود.
از طرف دیگر آشنایی با نحوه مدیریت تعارض نه تنها می‌تواند مشکل ارتباطات درون سازمانی و بیرون سازمانی داروسازان را از بین ببرد، بلکه می‌تواند فرصت‌های جدیدی را برای شناخت سایر اعضای تیم فراهم کند و رشد شخصی و حرفه‌ای را تسهیل کند.
به همین منظور در این مقاله با بررسی تعریف مدیریت تعارض، انواع تعارض، مزایای تعارض مثبت، استراتژی‌های مورد استفاده در مدیریت تعارض و نتایج تعارض سعی کردیم یک دید کلی از این مبحث را به شما ارائه دهیم.
بیایید بحث خود را با دیدن فیلم کوتاهی در مورد مدیریت تعارض شروع کنیم.
انواع تعارض
داروسازان در محیط کار با انواع مختلف درگیری با داروسازان، تکنسین‌ها، کارکنان پشتیبانی، اعضای دپارتمان بیمارستانی و صنعت داروسازی روبرو می‌شوند. شناخت هر نوع تعارض باعث می‌شود درک بهتری از نحوه پاسخگویی هنگام بروز مشکلات بدست آوریم. این امر برای مدیریت سیستم و پاسخگویی به موقعیت‌های پراسترس و انجام صحیح مراقبت‌های دارویی ضروری است.
سه دلیل عمده‌ی اختلاف نظر، روابط، وظایف و روند کار است که معمولا باعث این گونه درگیری‌ها می‌شود. از دل این سه دلیل پنج نوع تعارض به‌وجود آمده است که در ادامه به تفصیل می‌پردازیم.
-
تعارضات داده:
این نوع تعارضات زمانی به وجود می‌آید که افراد در تصمیم‌گیری با استفاده از داده‌ها به توافق نمی‌رسند. به عنوان مثال متخصص داروساز و یک پزشک عمومی به دلیل تفکیک وظایف و سطوح مختلف شغلی ممکن است دچار تنش‌هایی در این میان بشوند.
برای مثال در شرایطی ممکن است داروساز به دلیل مهارت و مسئولیتی که به گردن دارد، داروی دیگری را توصیه کند که به طور معمول تجویز نمی‌شود، بدون اینکه ارتباط کافی با پزشک عمومی در مورد داروی تجویز شده داشته باشد. در چنین شرایطی احتمال ایجاد تعارض میان داروساز و پزشک عمومی یا متخصص می‌تواند به وجود آید.
-
تعارض رابطه‌ای:
یکی از شایع‌ترین تعارضات است که بر اثر سبک ارتباطی یا پاسخ احساسی به‌وجود می‌آید. برای مثال می‌توان به زمان‌هایی اشاره کرد که تکنسین‌های داروخانه در مسئله‌ای به اختلاف برمی‌خورند و در چنین شرایطی ممکن است با پرخاشگری پاسخ دهند یا طفره بروند و سعی کنند شرایط را نادیده بگیرند. هیچ یک از این پاسخ‌ها مسئله را حل نمی‌کند بلکه باعث تشدید و ادامه درگیری می‌شوند.
-
تعارضات ارزشی:
این نوع تعارضات زمانی به وجود می‌آید که دو طرف بر سر یک سیستم مشابه اتفاق نظر نداشته باشند. برای مثال یک مدیر داروخانه ارزش زیادی برای ارتباطات قائل است و ممکن است هرهفته جلسات اجباری را تعیین کند تا به مسائل داروخانه رسیدگی کرد. درحالی‌که کارکنان این جلسات را بی‌اهمیت و بی‌اثر خوانده و برای تشکیل آن همکاری نمی‌کنند.
-
درگیری منابع:
درگیری منابع وقتی به وجود می‌آید که افراد در تخصیص بودجه به بخش‌های مختلف به اختلاف برمی‌خورند. برای مثال یک شرکت دارویی بخش اعظمی از بودجه‌ی مالی خود را به بخش تحقیق و توسعه اختصاص داده است و بخش بازاریابی برای اجرایی کردن یک پروژه نیاز به بودجه بیشتری دارد و ممکن است سر این موضوع که بودجه‌ی کافی ندارد، با سایر بخش‌های شرکت به درگیری برسد.
-
تعارضات ساختاری:
مدیران و سازمان‌ها برای پیشبرد پرو‌ژه‌ها و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک، یک سری ساختاربندی‌ها را شکل می‌دهند. اما ممکن است این ساختارها باب میل اعضا نباشند و همین موضوع درگیری‌هایی را به وجود بیاورد.
برای مثال ممکن است یک مدیر داروساز جوان که ایده‌های به روزتری دارد، برای نظارت بر کارکنان باتجربه‌تر استخدام شود. این ساختار اگر بدون هماهنگی با اعضا صورت گیرد، ممکن است باعث دل‌سردی اعضای باتجربه‌تر و درگیری آنها شود.
هرچند مدیر جدید دارای مهارت‌ها و توانایی‌های لازم برای موفقیت باشد، این مسئله ممکن است باعث خصومت کارکنان با رهبر سازمان که این تصمیم را اتخاذ کرده بشود و نارضایتی کارکنان را به همراه داشته باشد.
مهم است که مدیر جدید بلافاصله در عملیات داروخانه دخالت کند و چند پیروزی خوب با کارمندان فعلی کسب کند. این به کارکنان کمک می کند تا به مدیر داروخانه جدیدتر اعتماد کنند و از درگیری ساختاری اساسی کاسته می شود.
مزایای تعارض سالم
فکر اینکه از تعارض‌ها فرار کنید را از سر خود بیرون کنید! قرار نیست نتیجه‌ی تمام درگیری‌ها به یک خاطره‌ی تلخ تبدیل شود. اگر بتوانید تعارض‌ها را به خوبی مدیریت کنید، می‌توانید از مزایای آن بهره‌مند شوید.
مگر تعارض مزایا هم دارد؟!
بدون تعارض هیچ انگیزه‌ای برای رشد وجود نخواهد داشت. در تعارض سالم به کمک کلید اختلافات، می‌توانید دریچه‌ی تازه‌ای از ایده‌های جدید را به روی سازمان خود باز کنید.
تعارض سالم کاتالیزوری در بهبود عملکرد به شمار می‌آید و فرصتی را فراهم می‌کند که با تفکر خلاقانه و ارائه‌ی بازخوردهای مفید و سازنده، مفروضات و اعتقادات فعلی خود را به چالش بکشید و در اولویت‌بندی منابع خود با انعطاف پذیری بیشتری برخورد کنید. تعارض مدیریت شده می‌تواند در رشد کارمندان و ارتقای روابط بین همکاران موثر باشد و کیفیت مراقبت از بیماران را افزایش دهد.
وقتی همه نت‌های مشابه بخوانند، هماهنگی حاصل نمی‌شود. فقط نت‌هایی که متفاوت هستند می‌توانند هماهنگ شوند. در مورد مردم نیز همین مسئله وجود دارد.استیو گودیر
5 استراتژی مدیریت تعارض
استراتژی‌های زیادی برای مدیریت تعارض وجود دارد. توماس-کیلمان 5 استراتژی مدیریت تعارض ذکر کرده است که در ادامه به توضیح آن می‌پردازیم. هر استراتژی منحصر به فرد است و باید بر اساس شرایط و شخصیت کارمند یا مدیر مورد استفاده قرار گیرد.
-
رقابتی:
در این سبک از مدیریت تعارض فردی که قدرت بیشتری در یک تیم دارد نظر نهایی را تصویب می‌کند. این شکل از مدیریت تعارض با وجود موثر بودن، اغلب به نظرات بیرونی یا بازخوردها در آن توجهی نمی‌شود. مدیران داروخانه اغلب زمانی که گروهی از کارمندان به اتفاق نظر نمی‌رسند، از این روش استفاده می‌کنند.
این نوع استراتژی زمانی به کار می‌رود که تفاوت بسیار کمی بین نظرات وجود داشته باشد یا نظرات رنگ و بوی ترجیحات شخصی به خود بگیرند. با استفاده از این روش مدیران می‌توانند با استفاده از اختیارات رسمی خود به سرعت و بدون طوفان اضافی به حل و فصل ماجرا بپردازند.
-
سازگار:
هرچند سازگاری بیش از حد موجب می‌شود کارمندان شروع به تحلیل برنامه‌های خود کنند، اما در برخی شرایط رویکرد سازگار ایده‌آل است. اگر مسئله‌ای ارتباط مستقیم با عملکرد داروخانه یا مراقبت مستقیم از بیمار نداشته باشد، مدیر می‌تواند خواسته‌های کارمندان را برآورده کند.
برای مثال اتاق کنفرانس باید برای جلسات در طول روز باز باشد اما کارمندان می‌خواهند از آن به عنوان اتاق استراحت استفاده کنند. مدیر می‌تواند اجازه دهد تا از اتاق کنفرانس به عنوان اتاق استراحت در شب استفاده شود به شرطی که آنها بعد از شیفت خود آن را تمیز کنند و این‌گونه بخشی از نیازهای کارمندان را برآورده کند.
-
پرهیزی:
در این استراتژی کارمندان با اینکه با قوانین یا سیاست‌های سرپرست یا مدیر مخالف هستند، برای جلوگیری از درگیری خودشان را در این موضوع دخالت نمی‌دهند.
این سبک زمانی کاربرد دارد که تغییر اوضاع خارج از اختیار کارمندان است یا موضوع در آن حدی برای کارمند ارزش افزوده ندارد که بخواهد خود را در آن دخالت دهد. در این روش با وجودی‌که تعارض تشدید نمی‌شود اما مسئله اساسی را حل نمی‌کند و تغییری در روند سازمان به وجود نمی‌آید.
-
سازشی:
این استراتژی اغلب برای این است که مدیر و کارمند تعارضات خود را حل کنند و رو به جلو حرکت کنند. در این رویکرد راه‌حل تا حدی برای دو طرف رضایت‌بخش است اما برای هر دو شخص کاملا راضی کننده نیست.
به عنوان مثال زمانی است که یک تیم پزشکی مایل به تجویز داروی پرهزینه باشد، مدیر داروخانه همیشه می‌خواهد آنچه را که به نفع بیماران است انجام دهد، اما ممکن است گزینه‌های مقرون به صرفه‌تری وجود داشته باشد که نتایج مشابهی را ارائه می‌دهد.
برای پاسخگویی به نیازهای هر دو گروه، ممکن است موضوع به کمیته داروخانه و درمان برسد و تصمیم گرفته شود که داروی جدیدی تجویز شود. در این سناریو هر دو طرف برای رسیدن به دستور کار خود و حفظ مراقبت از بیمار مجبور به سازش شدند.
-
همکاری
آخرین شکل مدیریت تعارض، همکاری است. این روش در کاهش تعارض بسیار موفق است، زیرا شامل همکاری هر دو طرف است. در این روش طرفین سعی می‌کنند یک‌دیگر را درک کنند و به یک راه‌حل رضایت بخش برسند.
برای موفقیت در این سبک از مدیریت تعارض، 5 گام زیر را طی کنید.
- مشکل را شناسایی کنید
- همه راه حل‌های ممکن را شناسایی کنید. در این راه می‌توانید از تکنیک‌های ایده‌پردازی استفاده کنید.
- در مورد بهترین راه‌حل تصمیم بگیرید.
- نحوه اجرای راه‌حل را تعیین کنید.
- نتیجه را ارزیابی کنید.
نتایج تعارض:
تعارض می‌تواند منجر به 3 نتیجه‌ی برد-باخت، باخت-باخت یا برد-برد بشود. هدف از مدیریت تعارض رسیدن به یک نتیجه‌ی برد-برد است.
زمانی که یک مدیر برای حل و فصل مشکلات یک نتیجه‌ی نهایی ارائه دهد که باب میل کارمندان نباشد، به یک نتیجه‌ی برد- باخت می‌رسیم. این نوع نتیجه در طولانی‌مدت می‌تواند باعث خصومت کارمندان یا اجتناب بیش از حد آنها برای ارائه‌ی راه‌حل‌های خلاقانه شود.
تعارضات باخت-باخت برای یک سازمان بسیار خطرناک هستند. نه مدیر و نه کارمند راضی نیستند و احتمال اینکه درگیری دوباره رخ دهد و با گذشت زمان شدیدتر شود، بسیار زیاد است. هر بار که درگیری مشابهی ایجاد می‌شود، حواس پرتی بیشتری ایجاد می‌شود و به مرور بهبود روابط دشوار خواهد شد.
مطلوب ترین پایان درگیری نتیجه برد-برد است. این اتفاق وقتی می‌افتد که یک مدیر زمینه درگیری را بفهمد و با موفقیت از یک استراتژی استفاده کند که برای هر دو طرف موثر است. این استراتژی به طور معمول، استراتژی همکاری است که نتایج رضایت‌بخشی برای دوطرف فراهم می‌کند.
سخن پایانی:
در آخر لازم است بدانیم که با اینکه درگیری می‌تواند باعث سردرگمی و اختلاف نظر بشود اما فرصت‌های جدیدی را برای یک رویکرد خلاقانه‌تر در سازمان فراهم می‌کند. حالا بیایید چند نکته کلیدی در این مقاله را با هم مرور کنیم:
- درگیری یک اتفاق عادی در سازمان است و نباید از آن ترسید.
- با اینکه درگیری می‌تواند باعث احساس ناراحتی در برخی افراد شود اما یک کاتالیزور طبیعی برای تغییر است.
- درک نیازهای طرفین برای تعیین چگونگی حل تعارض بسیار ضروری است.
- در مدیریت تعارض بهترین راهکار، راهکاری است که نزدیکترین همخوانی را با شرایط منحصر به فرد طرفین داشته باشد.
در صورت علاقه‌مندی به مطالعه‌ی بیشتر در خصوص مهارت‌های ارتباطی داروسازان مقاله‌ی زیر را مطالعه کنید.
چگونه به عنوان یک داروساز با بیمار ارتباط برقرار کنیم؟
نوشته ی بسیار مفیدی بود. خیلی ممنون