مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM در صنعت داروسازی

محدودیت‌های نظارتی و قوانین فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغاتی در بخش داروسازی یک چالش ویژه ایجاد کرده است. اصلاحات رگولاتوری، مقررات انطباق، رقابت و کنترل‌های حسابرسی تنها چند تا از موانعی هستند که سر راه دستیابی به مشتری و فروش باید از آن‌ها عبور کنید.

در این مسیر پیچیده ما نیاز داریم که روابطمان با مشتریان، تامین‌کنندگان و.. را به خوبی حفظ و تقویت کنیم. مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) این امکان را به صنایع دارویی می‌دهد که حاصل تلاش‌های بازاریابی را مشخص کنند و بازده تیم را افزایش دهند. در این مقاله به این سوالات پاسخ می‌دهیم:

⁉️ مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه اهدافی را دنبال می‌‌کند؟

⁉️ مزایا و کاربرد CRM برای صنعت دارو چیست؟

⁉️ برای انتخاب یک نرم‌افزار CRM چه مواردی را باید در نظر بگیریم؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

به تمام استراتژی‌ها، تکنیک‌ها، ابزارها و فناوری‌هایی که شرکت برای جذب، توسعه و حفظ مشتریان استفاده می‌کند، مدیریت ارتباط مشتری یا CRM(Customer Relationship Management) می‌گوییم.

راه‌حل‌های CRM به برقراری ارتباط قدرتمند با مشتریان، کاربران، توزیع‌کنندگان و تامین‌کنندگان کمک می‌کنند. این راه‌حل‌ها به ما اجازه ‌می‌دهد که تعاملات مختلف شرکت و مشتریان را از راه کانال‌هال مختلف مثل ایمیل، تماس و... ردیابی کنیم اما این ردیابی چه کمکی به ما می‌کند؟

در مجموع CRM اهداف اصلی زیر را دنبال می‌کند:

👈 بهبود روابط تجاری

👈 ارتباط با مشتریان

👈 ساده‌سازی فرآیند عملیاتی

👈 افزایش بهره‌وری

👈 افزایش سود و...

سیستم‌های CRM تعاملات مختلف مشتریان با تجارت شما را ضبط و از آن‌ها استفاده می‌کند تا بهره‌وری واحد بازاریابی و فروش را بالا ببرد. از نمونه کارهایی که این نرم‌افزارها انجام می‌دهند می‌توان به یادآوری وظایف، انجام فعالیت‌های از قبل تعیین شده مثل ایمیل یا شروع تماس، جمع‌آوری اطلاعات و آنالیز آن‌ها اشاره کرد.

مزایا و کاربرد CRM در صنعت داروسازی:

1.فرآیندهای خودکار:

بخش دارویی به روش‌های مختلفی از اتوماسیون CRM سود می‌برد. برای مثال هدایت خودکار لیدها به نمایندگان کمک می‌کند تا پاسخ و مدیریت سریع‌تری داشته باشند. برنامه‌ریزی خودکار برای ویزیت پزشکان و سایر ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و فروش، این تعاملات را ساده می‌کند.

خیلی از نرم‌افزارهای CRM می‌توانند با توجه به حجم کار و برنامه نماینده در یک چشم به هم زدن تعداد بازدیدهای ممکن را محاسبه کنند و برنامه را مشخص کند. این نه تنها فروش را ساده می‌کند که عملکرد تیم را هم به حداکثر می‌رساند.

ایجاد یک بانک اطلاعاتی مرجع شامل محصولات و جزئیات آن‌ها به نمایندگان در قیمت‌گذاری، توسعه ماتریس‌های بخش محصول و برنامه‌ریزی تماس‌های فروش کمک می‌کند.

ورود خودکار اطلاعات به پایگاه‌های داده، دید خوبی را به تیم فروش، توزیع و شبکه‌های داروخانه می‌دهد: نتایج تعاملات چیست؟ چه روندهایی در تعاملات وجود داردو چطور با آن‌ها تطبیق پیدا کنیم؟

خود نرم‌افزارها تجزیه و تحلیل سریعی را در اختیار کاربر قرار می‌دهند اما می‌توانید برای تحلیل عمیق‌تر گزارشات را بررسی کنید.

2.ادغام با پایگاه داده صنعت:

بسیاری از شرکت‌ها زیرساخت فناوری اطلاعات داخلی خود را دارند که گاهی خیلی پیچیده هستند. وقتی داده‌ها بتوانند بین سیستم‌های موجود و CRM مبادله شوند، شرایط ویژه‌ای برای آنالیز داده‌ها فراهم می‌شود.

با وصل کردم سیستم‌های مکمل مثل برنامه‌ریزی منابع انسانی(ERP)، مراکز پشتیبانی و... شرکت سیلوهای اطلاعاتی را حذف می‌کند و به پروفایل کاملی از مشتریانش می‌رسد. همچنین این مسئله همکاری بین تیم‌ها را به حداکثر می‌رساند.

3.پیگیری سفر مشتری:

هر مشتری یک سری تعاملات با تجارت شما دارد که با توجه به آن‌ها می‌توانید جایگاه و دیدش نسبت به خود را بسنجید. ابزارهای مدیریت حساب و تماس CRM به تیم‌ها کمک می‌کنند تا بفهمند چه زمان مشتری به یک محصول و سبک فروش واکنش خوبی دارد و چه زمان ناراضی است.

از طرفی نماینده شرکت می‌تواند با دسترسی به این اطلاعات سریع بفهمد مشتری در چه قسمتی از سفر خود قرار دارد و متناسب با آن و نیازهای مشتری، ارتباط را پیش ببرد.

4.مدیریت ارتباط همراه:

نمایندگان دارویی همیشه در حرکت اند و در این بین نیاز دارند به اطلاعات دسترسی داشته باشند. دسترسی موبایل به CRM تقریبا تمام امکانات استاندارد را در اختیار نمایندگان می‌گذارد تا به سرعت تاریخچه مشتری، یادداشت‌ها، بحث‌های مهم، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و... را قبل و بعد از جلسه بررسی کنند.

داشتن همه این اطلاعات در سر انگشتشان به نماینده‌ها کمک می‌کند تا تعاملات فروش پر سودتری داشته باشند.

5.افزایش داده‌ها:

اطلاعات از منابع داخلی و خارجی وارد می‌شوند و با کمترین زحمت پایگاه داده شما غنی‌تر می‌شود. دیگر لازم نیست نیروی انسانی اینترنت را زیر و رو کند تا به اطلاعات برسد، سیستم CRM می‌تواند در یک چشم به هم زدن اطلاعات مربوط را با نام و ایمیل مشتری پیدا کند.

این اطلاعات حفره‌هایی که در پروفایل مشتری دارید کامل می‌کند، مثلا شبکه‌های اجتماعی، عنوان شغلی، اخبار مربوط به شرکت آن‌ها و...

برای یک مثال بهتر فرض کنید یکی از مشتریان مهم شما دفتر خود را جا به جا می‌کند اما هنوز فرصت نکرده به شما این تغییر را اطلاع دهد، CRM می‌تواند این سبک تغییرات را کشف کند و سریعا به شما اطلاع دهد.

6.بازاریابی هدفمند:

داروسازی هم مثل هر صنعت دیگری باید محصول و خدمت خودش را تبلیغ کند تا مشتریان بالقوه‌اش از آن آگاه شوند.

بینش‌های CRM می‌تواند در تحقیقات به شما کمک کند تا رفتار و عادات مشتری خود را ارزیابی کنید. همچنین به تیم‌ها کمک می‌کند تا بازار را بر اساس قلمرو، محصول و... تقسیم کنند و در برابر قوانین جدید خود را تنظیم کنند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند اطلاعات لازم را در مورد گروه خاص مشتریان مثل پزشکان، کلینیک‌ها، بیمارستان‌ها و...  فراهم کند. این اطلاعات به بازاریابان کمک می‌کند تا زمان مناسب را برای تعامل با هر گروه مشخص کنند و بازده بهتری بگیرند.

مجموعه داده‌های یکپارچه به بازاریابی کمک می‌کند تا یک قدم از رقابت موجود جلو باشد.

7.پیگیری فعالیت:

منابع مختلف مثل رونوشت تماس‌های فروش، گپ‌های وب سایت، تشکیل پرونده‌های ارسالی و بارگیری و... همگی در داده‌های CRM وجود دارند. این اطلاعات کمک می‌کند تا موثرترین کانال‌های ارتباطی برای تعامل با مشتریانمان را بیابیم.

ردیابی فعالیت به حرکت تیم فروش کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری لید را تشخیص دهند و آن‌ها را از یک مشتری بالقوه تبدیل به یک مشتری واقعی کنند.

برای انتخاب یک نرم‌افزار CRM باید به چه نکاتی دقت کنیم؟

قبل از اینکه بروید به دنبال بهترین سیستم و نرم‌افزار، باید نحوه کار سیستم و مزایای مربوط به آن را بفهمید تا بهترین گزینه برای خود را انتخاب کنید.

به طور خلاصه، تمرکز اصلی سیستم جذب و حفظ بهترین مشتریان است. به همین ترتیب انتخاب سیستمی که به شما کمک کند نیازهای مشتریان فعلی و چشم اندازهای جدید را درک کنید، حیاتی است. 

1.می‌خواهید در تجارت خود به چه چیزی برسید:

اهداف شرکت خود را به روشنی تجزیه و تحلیل کنید و تعیین کنید که می‌خواهید سیستم به چه چیزی برسد. مسیری مشخص که می‌خواهید تجارت شما آن را طی کند، داشته باشید و در نظر بگیرید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در رسیدن به آنجا چه کمکی خواهد کرد.

2.مشارکت کارکنان:

پس از تعیین اهداف خود، مشخص کنید که چگونه نرم‌افزار برای دستیابی به اهدافی که در ذهن دارید، استفاده می‌شود و چه کسی با این نرم‌افزار سر و کار دارد.

اجازه دهید کارکنان بخشی از روند تصمیم‌گیری باشند. این اطمینان می‌دهد که آنان سیستم را در اختیار دارند و همچنین اطلاعات مهمی را به اشتراک می‌گذارند که روند پیاده سازی را روان می‌کند.

3.مقایسه با نرم افزار موجود:

عقب‌تر هم به این موضوع اشاره کردیم پس کوتاه می‌گویم. کارمند از نرم افزاری که می‌تواند به راحتی با سیستم موجود ادغام شود، راحت تر استفاده خواهد کرد زیرا در تجارت تداوم وجود خواهد داشت.

4.استفاده آزمایشی انجام دهید:

قبل از خرید، به همه کاربران درگیر اجازه دهید تست درایو سیستم پیشنهادی را انجام دهند. درگیر کردن کاربران نهایی در انتخاب نهایی، این اطمینان را می‌دهد که CRM جدید توسط شرکت به خوبی پذیرفته خواهد شد.

در آخر

با اساس سیستم مدیریت روابط مشتری آشنا شدیم و اهداف به کار گیری آن را فهمیدیم. همچنین به طور ویژه کاربرد و مزیت آن را در صنعت داروسازی با تمرکز بر بازاریابی و فروش بررسی کردیم که چطور به تقویت روابط با مشتریان و تقویت کارکرد کلی کمک می‌کند. به نکاتی نیز اشاره کردیم که پیش از اقدام به خرید یک سیستم CRM به آن توجه کنید.

این موضوع تنها یک تکه از پازل  است، اگر به بازاریابی و فروش دارویی علاقمند هستید سری به مدرسه تخصصی بازاریابی دارویی بزنید.