پیش نیاز: چگونه با مشتری خوب صحبت کنیم؟
ظاهر برخی جلسات آنقدر خوب بهنظر میآید که نمیتوانی تصور کنی از آنها نتیجهی چندانی نگرفتهای. من اسم این جلسات را جلسات کاذب میگذارم. جلساتی که تنها یک خوشحالی کاذب را برای شما به همراه میآورند ولی هیچ سودی بهحال آیندهی استارتاپ شما ندارند. مرز ورود نتیجهگیری خوب به سمت نتیجهگیری بهنظر خوب خیلی باریک است و از آنجاکه نتیجه است که تعیین میکند شما جلسه را خوب پیش بردهاید یا نه، از شما دعوت میکنم که با خواندن مقالهی زیر از این مرز باریک جان سالم بهدرببرید.
در این مقاله به شما کمک میکنیم که حتی درصورتی که نتوانستید در آخر جلسه یک مشتری وفادار بهدست آورید باز هم از برگزاری آن جلسه خوشحال باشید و مطمئن باشید که نسبت به وقتی که گذاشتید نتیجهی دلخواهتان را گرفتهاید. بههمین منظور در این مقاله ابتدا به شما نحوهی تعهد گرفتن از مشتری را یاد میدهیم و پس از آن به شما میآموزیم چگونه از معجزهی یادداشت برداری استفاده کنید تا درصورتیکه به مشتری دلخواهتان نرسیدید، به نتیجهی دلخواهتان برسید.
نشانههای تعریف و تمجید را که در مقالهی قبل بررسی کردیم، به یاد دارید؟ نشانههای تعریف و تمجید، جزو آژیرهای خطری است که ما را به سمت خوشحالیهای کاذب حرکت میدهد. فرض کنید عضوی از یک تیم استارتاپ هستید. تمام روز را استرس کشیدهاید تا همتیمی شما که برای مکالمه با مشتری رفتهبود بازگردد. اولین سوالی که پس از آمدن از آن میپرسید این است که: جلسه چطور بود؟ آن هم که برای شما یک مثنوی هفتاد من آماده کردهاست، سیر تا پیاز جلسهای که با مشتری گذرانده است را برای شما تعریف میکند. در ابتدا همه خوشحال و راضی بهنظر میرسید چراکه مشتری دائما از محصولتان تعریف کردهاست و به شما وعدهی خرید دادهاست. اما یک نفر از تیم شما که آیندهنگر بهنظر میرسد با پرسیدن سوال زیر جو را سنگین میکند:
- راستی به مشتری گفتی که یک ماه دیگر قرار است از محصول رونمایی کنیم؟ او چه گفت؟ شمارهاش را داد تا به محض آماده شدن محصول او را برای خرید خبر کنیم؟
- راستش را بخواهی به او گفتم که شمارهاش را بدهد تا او را خبر کنیم. اما انقدر حرف تو حرف شد و بحثهای مختلف پیش کشید که وقت نشد شمارهاش را بگیرم. در نهایت هم گفت در مضیقهی مالی قرار دارد و فعلا نمیتواند محصول ما را خریداری کند. ولی قول داد که در اولین فرصتی که پول دستش بیاید محصول ما را خریداری کند.
در اینجا میتوان گفت که مشتری شما را به سمت کوچه علی چپ راهنمایی کرده و شما هم از راهنمایی او استقبال کردید و بدون گرفتن هیچگونه تعهدی از مشتری، جلسه را با یک خوشحالی کاذب ترک کردهاید. پیامد نگرفتن هیچگونه تعهدی از مشتری، بهاندازهای جدی است که راب فیتز پاتریک در کتاب تست مامان میگوید:« کاری که در آن تعهد وجود نداشته باشد، هیچ ارزش و اعتباری ندارد.»
اینهمه اسم تعهد را آوردیم. بیایید ببینیم چند نوع تعهد بین ما و مشتری وجود دارد:
تعهد زمانی:
- تعیین جلسه ی قرار بعدی با موضوع و هدف مشخص
- صرف وقت برای بررسی دقیق تر نمونه های اولیه محصول
- به کارگیری و استفاده از نمونه اولیه به مدت طولانی
تعهد اعتباری:
- معرفی به تیم تخصصی
- معرفی شما به فرد تصمیم گیرنده
- ارائه گزارشی مبنی بر مطالعه موردی و کارآمدی محصول
تعهد مالی:
- قرار داد خرید
- پیش خرید
- پرداخت بیعانه
البته حواسمان باشد برای گرفتن تعهد، بیشتر از حد توانمان ادعا نکنیم. همانطور که در مقالهی بخشبندی مشتریان ذکر کردم، هر محصول یک سری مشتری دوآتیشه دارد که به دنبال حل جدی این مشکل هستند. زمانی که شما برای تعهد گرفتن بیش از حد توان محصولتان از آن دفاع کنید، تنها نتیجه ای که در پی خواهد داشت این است که پس از استفاده از محصول، مشتریان اعتمادشان به شما را از دست میدهند. یک نمونه از این محصولات با ادعای پوشالی را میتوانید در شکل زیر ببینید.
نمیدانم چقدر شما این کرم را بخاطر دارید. ولی زمانی کرم حلزون جزو یکی از تبلیغات ثابت تلویزیون ایران بود. برای اینکه بیشتر با سرنوشت این کرم آشنا شوید، از شما دعوت میکنم که این قسمت از اخبار افکار نیوز دربارهی کرم حلزون را مطالعه کنید.
«یکی از دلایلی که منجر به توقف تولید کرم حلزون و پخش تبلیغات آن در تلویزیون شد، ضعف نظارت در تولید این کرم و ادعاهای اثبات نشدهای است که درباره آن مطرح شده است. دکتر محمدرضا فاضلی معاون سازمان غذا و دارو دراینباره میگوید: «کرم حلزون پیش از این از سازمان غذا و دارو مجوز داشته اما به دلیل ضعف نظارتی دانشگاه علوم پزشکی البرز، سازمان غذا و دارو رای به توقف تولید این کرم داد. اما باید توجه کرد که هنوز مجوز تولید این محصول توسط سازمان غذا و دارو باطل نشده اما نیاز به بررسیهای کاملتر و بیشتر درباره تولید این محصول و ادعاهایی که در تبلیغات تلویزیونی مطرح کرده است.» معاون سازمان غذا و دارو با اشاره به این مطلب که طی نامهای به سازمان صدا و سیما خواستار توقف موقت تبلیغات این محصول از این رسانه شده، اضافه کرد: «به نظر میرسد تبلیغات کرم حلزون در صدا و سیما در مورد تاثیرات کرم حلزون نادرست است و ادعاهایی که در تبلیغات مطرح شده، اثبات نشدهاست، ضمن آنکه مستندات کافی برای تولید این محصول و اثرگذاری آن بر پوست به وزارت بهداشت و دانشگاه علوم پزشکی البرز ارائه نشده است.»
درصورتی که به خواندن کامل متن این خبر علاقهمندید اینجا کلیک کنید.
همانطور که در دیدید تا ابد خورشید پشت ابر نمیماند و اگر قرار باشد تعهدات پوشالی، برای جلبتوجه مشتریان بدهیم بهتر است از این کار صرفنظر کنیم. چراکه اینگونه ماموریت اصلی خود را که رفع نیاز مردم است بهخوبی انجام ندادهایم و صداقت و آبروی برند خودمان را لکهدار کردهایم.
- اگر اینگونه توجه مشتریان را جلب نکنیم پس چه کنیم؟ بنشینیم و ببینیم چند ساعت از وقتمان را با صحبت با کسی هدر دادهایم که قصد خرید محصول ما را ندارد؟ پس تکلیف اینهمه هزینهی مالی و زمانی که کردهایم چه میشود؟
- یک لحظه صبر کنید ببینم. مگر قصد شما از برگزاری جلسه با مشتری تبدیل کردن آن به مشتری دائم محصولاتتان است؟ اگر چنین قصدی داشتید بهتر بود از همان اول با برگزاری یک نمایشگاه و رونمایی از محصولتان علاقهمندان محصولتان را بیابید و آنها را برای خرید تشویق کنید. حواستان باشد ماموریت شما در یک جلسه فروش محصولتان نیست، بلکه رفع نیاز مشتری است. درنهایت اگر محصول شما به رفع نیاز مشتری کمک میکند، میتوانید آن را به مشتری پیشنهاد کنید.
- مگر من نقش رابینهود دارم که فقط دنبال رفع نیاز دیگران باشم؟ پس این همه زمان و انرژی که از من میرود چه؟
- معجزهی یادداشت برداری در اینجا نمود پیدا میکند. نیازی نیست حتما محصولتان را به فروش برسانید تا بگویید یک جلسهی خوب برگزار کردهاید. زمانیکه شما بتوانید حرفهای مشتریانتان را یادداشت کنید و از آن برای بهبود محصول و برند خود استفاده کنید شما یک جلسهی خوب برگزار کردهاید.
یادداشتهای خود را از زبالهدانی اسناد دیگر نجات دهید.
برای این کار کافی است یادداشت برداری را جدی بگیرید. بسیاری از مواقع یادداشتهایی که در حین جلسه با مشتری برمیداریم برای ما حکم چرکنویس را دارد و پس از اتمام جلسه بدون آنکه آن گزارش را با دیگر اعضای تیم به اشتراک بگذاریم آن را در انبار اسنادهایی که امید استفاده از آنها در آینده داریم، رها میکنیم. اگر با افرادی که اینکار را انجام میدهند همزادپنداری میکنید به شما توصیه میکنم وقت خودتان را با یادداشت برداری تلف نکنید!
اگر شما به یادداشتهایتان مراجعه نمیکنید، مهم ترین دلیل آن است که زیاد دندانگیر نیستند. (راب فیتز پاتریک)
چگونه یادداشتهای دندانگیر بنویسیم؟
یادداشتهای دندانگیر در 4 ویژگی با یکدیگر مشترک هستند:
- قابل مرتبکردن ترکیب و تنظیم مجدد هستند.
- امکان ترکیب آن ها با دیگر نوشتههای اعضای تیم وجود دارد.
- ماندگار و قابل بازیابی هستند.
- قابل تمایز از بین نوشتههایی مثل لیست کارها و چیزهای دیگر هستند.
سیستم جزوهنویسی دانشگاه با این همه آدم و این مقدار زمانیکه از ما میگرفت، این 4 ویژگی را بهزور در خود جای میداد. من چگونه یکتنه در یک جلسه دو ساعته با مشتری، حواسم به رعایت تمام این نکات باشد؟
در این قسمت چند نکته برای شما آماده کردهام که در یادداشتبرداری خوب به شما کمک میکند:
- برای یک سری کلمات کلیدی که فکر میکنید در هنگام صحبت با مشتری با آنها روبرو میشوید، از نمادهای مختلف استفاده کنید تا بتوانید سرعت نوشتن خود را در زمان جلسه بهبود ببخشید.
- یادداشتهای خود را بلافاصله پس از اتمام جلسه مرتب و دستهبندی کنید. چون در آن زمان بیشتر مطالب در ذهنتان است انجام اینکار برای شما خیلی راحتتر انجام میشود.
- از google docs ، ever note و one note برای نوشتن، دستهبندی و بازیابی اطلاعات خود استفاده کنید. استفاده از این ابزارها زمان لازم برای انجام اینکار را بهحداقل میرسانند.
بحث: اگر شما نرمافزارهای بهتری برای انجام اینکار سراغ دارید، لطفا در قسمت کامنتها با ما مطرح کنید. با انجام اینکار دوستانتان را در این زمینه راهنمایی میکنید و به ما در بهبود مقاله کمک بسیار زیادی میکنید.
- اگر با وجود نکات بالا بازهم نمیتوانید تمام سخنان مشتریان را یادداشت کنید، میتوانید از مشتری برای ضبط کردن مکالمه اجازه بگیرید. با وجودی که با استفاده از این روش میتوانید یک یادداشت بسیار کاملی داشته باشید، اما ممکن است مشتری بهدلیل برخی ملاحظات، تمام جزئیات و ریزهکاریهای کار خود را در هنگام گفتوگو با شما به اشتراک نگذارد.
- جملات مهم مشتری را عینا در برگه یادداشت کنید. این جملات به شما در معرفی محصول به مشتری کمک میکند.
- یک کار بسیار جالبی که به شما در برگزاری جلسات بعدی کمک میکند، استفاده از علائم احساسی است. حالات صورت افراد هنگام ناراحتی، اضطراب، خجالت، رودروایسی و...متفاوت است. شما میتوانید با فهمیدن این حالات، احساسی را که با سوالات خود به مشتری منتقل کردید متوجه شوید. با انجام اینکار شما میتوانید سوالات ناراحتکنندهی خود را اصلاح و یا حذف کنید و متن جلسهی خود را متناسب با حال مشتری تنظیم کنید. برای استفاده از علائم احساسی کافی است از ایموجیهای سادهای مانند :( یا :) در هنگام یادداشتبرداری استفاده کنید.
خب حالا که یک یادداشتبرداری خوب انجام دادید، با طی کردن سه مرحلهی زیر یادداشتهای خود را از زبالهدانی اسناد دیگر نجات دهید:
- تجزیه و تحلیل یادداشتها
- نگه داری یادداشتها
- بروزکردن نقشهها متناسب با یادداشتها
جمعبندی
تکتک دقایق یک جلسه، مانند دومینوهایی هستند که اگر یکی خراب شود میتواند روی نتیجهی کلی تاثیر بگذارد. برای همین برای یک نتیجهی پربازده، نیاز است که تمام مراحل یک جلسه را بهخوبی برگزار کنیم. در دو مقالهی چگونه با مشتری خوب صحبت کنیم؟ و چگونه یک جلسهی خوب با مشتریان برگزار کنم؟ برخی از ویژگیهای یک جلسهی خوب گفته شد. در این مقاله نیز باقی نکات لازم برای برگزاری یک جلسهی خوب را ذکر کردیم. باتوجه به اینکه تمام نکات گفته شده در این سه مقاله برای نتیجهی پربازده از جلسه ضروری است، در اینفوگرافیک زیر جمعبندی تمام این نکات را برای شما آماده کردهام.
ویژگی جلساتی که حالت رفع تکلیف دارند و در پایان آن چیزی عایدتان نمیشود:
- بیشتر از مشتری حرف میزنید.
- مشتری از حرف و ایدهی شما تعریف میکند.
- درباره ایدهی خود صحبت کردید.
- یادداشت برداری نکردهاید.
- از یادداشتهایتان برای ارائه گزارش به اعضای گروه خود استفاده نکردهاید.
- پاسخی گرفتید که توقع نداشتید ولی هیچ تاثیری بر روی نگرش شما نداشته است.
- از پرسیدن سوالات ترسناک اجتناب کردید.
- نمیدانید که در گفتوگو قرار است به کجا بروید.
کلام آخر:
در این مقاله نحوهی رسیدن به یک نتیجهگیری خوب و پربازده را بررسی کردیم. در پایان نیز با جمعبندی نکات گفته شده در دو مقالهی قبلی که برای یک نتیجهگیری پربازده نیاز است، بحث را خاتمه دادیم. با اینکه رفع نیاز مشتری اولین گام برای موفقیت در یک استارتاپ است. عوامل دیگری نیز در این موفقیت نقش دارند که به شما پیشنهاد میکنم با تماشای دورهی "تحقیقات بازاریابی در حوزهی سلامت سورنا آکادمی" به عوامل دیگر نیز تسلط پیدا کنید.
0 نظر