| کسب و کار |

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
سما صالحی
نویسنده سما صالحی

پیش نیاز: چگونه یک جلسه خوب با مشتری برگزار کنیم؟                                                                      

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

تابه‌حال برایتان پیش آمده‌است که سوالی را از استاد بپرسید ولی جواب مورد انتظارتان را نشنوید؟ در چنین‌مواقعی، استاد سوال شما را اشتباه متوجه شده است و برای همین به شما یک پاسخ اشتباه می‌دهد. همین اتفاق هنگام صحبت کردن با مشتری نیز اتفاق می‌افتد. یعنی شما به هدف گرفتن یک‌سری اطلاعات از مشتری سوالی را می‌پرسید ولی به‌دلیل بیان بد آن، جوابی را که انتظار دارید، نمی‌شنوید.

این اتفاق مانند این است که فردی بدون داشتن مهارت تیراندازی شروع به شلیک کند. درست است که در ذهنش می‌خواهد به هدف بزند اما چون مهارت کافی ندارد، تمام تیرهایش به خطا می‌رود. در گفت‌وگو با مشتری هم مهارت صحبت کردن صحیح با مشتری لازم است تا تیرهایتان به خطا نرود و نتیجه‌ی دلخواهتان را از جلسه بگیرید. برای همین در این مقاله به بررسی سوالات اشتباه شما در هنگام صحبت با مشتری و شیوه‌ی اصلاح آن می‌پردازیم.

پیش نیاز:

علاوه بر سوالات اشتباهی که جلسه را از هدف خود دور می‌کند، رعایت نکردن یک‌سری اصول هنگام صحبت کردن با مشتری می‌تواند یک مانع جدی را در پیش‌برد اهداف جلسه ایجاد کند. برای همین از شما دعوت می‌کنم که قبل از شروع بحث، اینفوگرافیک زیر را به دقت مطالعه کنید تا با این اصول آشنا شوید.

  1. با رسمی بودن نه خودتان را خسته کنید نه مشتری را:

هیچ کس در یک جلسه ی رسمی احساس راحتی نمیکند. جلسات رسمی شما را از مشتری دور می‌کند و نمیگذارد مشتری تمام حرفهایش را بگوید.

  1. از هر فرصتی برای گفت‌وگو استفاده کنید:

مردم زمانی که بدون آمادگی سخن می‌گویند، حرف‌ها صادقانه‌تری می‌زنند.

  1. لقمه را دور سرتان نپیچید:

وقتی صادقانه مشکلتان را به مردم می‌گویید و از آنها کمک میخواهید، هم اشتیاق بیشتری دریافت میکنید و هم مشاوره‌های حقیقی‌تری میشنوید.

  1. راز نگه‌دار باشید:

ایده‌ی خودتان را افشا نکنید. تنها نشان بدهید که به دنبال حل چه مشکلی هستید و در این زمینه از مشتری‌هایتان کمک بخواهید.

  1. نگاه بالا به پایین نداشته باشید:

خودتان را دست بالا نگیرید و جوری خودتان را نشان دهید که نسبت به کشف مسئله نیاز به کمک دارید. این امر همراهی طرف مقابل را در پی خواهد داشت.

  1. رک و روراست باشید:

رفتار صادقانه پاسخ‌های صادقانه‌ای در پی خواهد داشت.

 

چگونه برای صحبت با مشتری سوالات اصولی مطرح کنیم؟

 شما با پرسیدن سوالات غلط از مشتری اطلاعات بدی دریافت میکنید. این اطلاعات بد به پنج دسته تقسیم می‌شوند که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم. پس از بررسی اطلاعات بد هر قسمت، راه رسیدن به اطلاعات درست در آن مسیر را با طرح سوالات درست به شما نشان می‌دهیم. پس برای خواندن یک داستان پر از غلط غلوط، آماده شوید.

اطلاعات بد:

  1. تعریف و تمجید بی‌مورد:

چه کسی از تعریف و تمجید بدش می‌آید؟ وقتی یکی از ما تعریف و تمجید میکند در این فکر می‌رویم که احتمالا در مسیر درستی حرکت میکنیم. اما لطفا دربرابر این تعریف و تمجیدها مقاومت کنید. چراکه تنها بازار است که مشخص می‌کند شما یک ایده‌ی ماندگار هستید یا یک ایده‌ی زودگذر و رفتنی. راب فیتز پاتریک درباره‌ی این تعریف‌ و تمجیدها مثال خوبی زده‌است. او می‌گوید:« اگر اطلاعات حقیقی را به طلا تشبیه کنیم، تعریف و تمجید مثل طلای تقلبی است که خیره کننده ولی بی ارزش است.»

چرا این اطلاعات بی‌ارزش هستند؟

هدف ما از برگزاری جلسه با یک مشتری دو چیز است:

  1. معرفی محصول به مشتری و فروش آن
  2. آشنا شدن با نقاط ضعف ایده و محصول

تعریف و تمجید خشک و خالی هیچ یک از این اهداف را برآورده نمی‌کند و برای ما ارزشی ندارد. برای همین باید جلوی این تعریف و تمیجدها را بگیرید. شاید بگویید مگر دست ماست؟ مگر ما از مشتری خواستیم که از ما تعریف کند؟

بله دست شماست. تا زمانی که از مشتری اطلاعات با چاشنی تعریف درخواست کنید، او نیز دست رد به سینه‌ی شما نمی‌زند. اما ما چگونه مشتری را به سمت اطلاعات بد هدایت میکنیم؟

  1. تایید طلبی:

گاهی به‌نحوی رگ غیرتمان برای ایده‌مان بیرون می‌زند که دیگر نمی‌توانیم مخالفت‌های دربرابر ایده‌مان را تحمل کنیم. ایده‌های ما مثل بچه‌های ما هستند که آن‌ها را در دامن خود پرورش دادیم و به آن چاشنی خلاقیت افزودیم. هیچ‌کس دوست ندارد ایده‌ای که برای تربیتش این همه زحمت کشیده توسط دیگران رد شود. همین تعلق خاطر به ایده و ترس از شنیدن جواب منفی در رفتار ما نمود پیدا می‌کند. مشتریان نیز دوست ندارند شما را ناامید کنند. برای همین از سر دلسوزی به روی خودشان نمی‌آورند که ایده‌ی شما را دوست ندارند و برای این‌که نشان بدهند که توجه آن‌ها را جلب کرده‌اید شما را تحسین می‌کنند. در این قسمت برخی علائم این حالت را بررسی میکنیم.

علائم تایید طلبی چیست؟

تایید طلبی دوزهای مختلف دارد. بدترین نوع تایید طلبی فشار آوردن بر روی مخاطب است. بیایید در قالب یک سناریو این نوع تایید طلبی را ببینیم.

فرض کنید که شما یک اپلیکیشن مخصوص رژیم بارداری طراحی کردید و برای بررسی ایده‌تان به سراغ یک خانم باردار رفتید. قسمت هایی از این گفت‌و‌گو که حاوی پیام های تایید طلبانه است را مشاهده کنید:

       قسمت‌هایی که زیر آن خط کشیده شده دارای علائم تایید طلبی هستند.

مشتری: راستش را بخواهید من هیچ اعتقادی به رژیم‌های بارداری ندارم. بنظر من تجربه های مادرم در این زمینه بیش‌تر به من کمک می‌کند.

شما: نه اجازه بدهید انگار شما متوجه عرض بنده نشدید، این رژیم توسط متخصصان زنان و زایمان طراحی شده که در این زمینه تجربه‌ی بیشتری نسبت به مادر شما دارند.

مشتری: با همه‌ی این‌ها، اپ های رژیم بارداری رایگان زیادی در کافه بازار وجود دارد ولی اپلیکیشن شما پولی است.

شما: درست است که اپلیکیشن‌های زیادی وجود دارد ولی اپلیکیشن ما این کار را هم انجام میدهد. حالا نظر شما درباره‌ی محصول ما نسبت به دیگر محصول‌ها چیست؟

مشتری: خب، گویا از محصولات دیگر بازار بهتر است.

شما: یعنی شما حاضرید در بین محصولات دیگر اپلیکیشن ما را خریداری کنید؟

مشتری: اگر قرار باشد از اپلیکیشن رژیم بارداری استفاده کنم، بله.

در اینجا مشتری شما چاره ای ندارد جز اینکه شما را تایید کند. چون در غیر اینصورت شما با صد دلیل دیگر سعی میکنید او را راضی کنید. در این مواقع خوب است این جمله را به خودتان یاد آوری کنید که تایید طلبی هیچ اطلاع مفیدی برای شما محسوب نمی‌شود. پس اگر خدایی نکرده به ویروس تایید طلبی گرفتار شدید و در حال بروز علائم آن بودید، سریعا با عذرخواهی جو جلسه را از حالت تایید طلبی خارج کنید.

  1. مترحم بودن:

تکلیف خودتان را روشن کنید! هدف شما از راه‌اندازی استارتاپ این است که مشکلی را از جامعه حل کنید یا وظیفه‌ی جامعه این است که مشکلی از شما را حل کند؟

بعضی از حرف‌های شما هنگام مصاحبه آن‌قدر بوی ترحم می‌دهد که پیش دشمنتان هم که بروید دلش نمی‌آید شما را ناامید کند. برای مثال این‌که شما به‌خاطر این ایده کارتان را رها کرده‌اید به مشتریانتان ربطی ندارد! آن‌ها وظیفه ندارند که چون شما بخاطر آن‌ها کارتان را ترک کرده‌اید به شما کمک کنند و محصولتان را خریداری کنند.

مثال‌های دیگری نیز در این زمینه وجود دارد. برای مثال وقتی از جمله‌ی "من طاقتش را دارم لطفا نظرت را صادقانه بگو" استفاده می‌کنید، بطور غیر مستقیم به مخاطبتان می‌گویید من تحمل شنیدن جواب منفی از شما را ندارم.

همین طرز صحبت کردن باعث می‌شود مشتریان به شما اطلاعاتی بدهند که به درد جرز لای دیوار هم نمی‌خورد و تنها تحسین‌های خشک و خالی برای راحت کردن وجدانشان است.

پیشنهاد: ماجرای کتاب معروف تست مامان نیز یک مثالی از ترحم‌برانگیزی پسر و دلسوزی مادر به‌عنوان مشتری است. برای این که این قسمت را بهتر متوجه بشوید به شما توصیه می‌کنم این داستان را مطالعه کنید.

داستان تست مامان

  1. 2. کلی گویی‌ها

علائم: من هیچ وقت- من معمولا-من اغلب

راه‌های مبارزه با این نوع اطلاعات غلط سخت‌تر از دیگر اطلاعات است. چراکه در این مرحله پیش می‌آید که شما سوالات اشتباهی نمی‌پرسید، اما مشتری شما برای این‌که بتواند خودش را بهتر از آن‌چه که هست نشان دهد، کمی چاخان چاشنی صحبت‌هایش با شما می‌کند.

برای مثال فرض کنید که  به دنبال ساخت یک اپلیکیشن آموزش سبک زندگی سالم برای دانشجویان خوابگاه هستید. در این‌جا اگر شما بخواهید از سبک زندگی یک دانشجوی خوابگاهی آشنا شوید شاید تمام پاسخ‌هایی که می‌شنوید حقیقت نداشته باشد. مثلا یک دانشجوی خوابگاهی که در رشته‌ی علوم تغذیه تحصیل می‌کند دوست ندارد به شما بگوید که آخر هفته‌ها حوصله‌ی آشپزی ندارد و ترجیح می‌دهد با غذای بیرون، خودش را از شر پختن غذا راحت کند.

همان‌طور که در اول این بخش گفتیم علائمی وجود دارد که می‌تواند برای شما حقیقت را روشن کند. برای مثال:

«من هیچ‌وقت لب به غذای بیرون نمی‌زنم.»

کلمه‌ی کلی "هیچ‌وقت" باید آژیرهای خطر شما را روشن کند که احتمالا کاسه‌ای زیر نیم کاسه‌ است. اما...

 پس از شناسایی مدرک جرم مرحله‌ی بعدی چیست؟

در این‌جا با پرسیدن یک سوال درست حقیقت را آشکار کنید برای مثال:

«چقدر عالی! ‌می‌شود به من بگویید دستور پخت غذاهای سالم را از کجا گیر می‌آورید؟ می‌توانید دستور پخت چند تا از غذاهای سالمی که معمولا استفاده می‌کنید را به من پیشنهاد کنید؟»

در این قسمت دیگر راه چاخان را بر روی مشتریتان بسته‌اید و می‌توانید امیدوار باشید که جواب‌های صادقانه‌تری می‌شنوید.

  1. وعده‌های سرخرمن

علائم: من آن را بعدا نیاز خواهم داشت-حتما آن را میخرم.

گفت‌وگوی فرضی با مادر باردار را در قسمت قبل به یاد دارید؟ در آن شرایط برای اینکه مشتری از دست شما راحت شود، با گفتن اینکه محصول شما را در آینده میخرد، خیال شما را راحت می‌کند. این نمونه ای از یک وعده ی سرخرمن است! این وعده ها تنها دل شما را خوش میکند و چیز دیگری عایدتان نمیکند. همانطور که قبلا گفتم این خود شما هستید که مشتری را به سمت اطلاعات غلط راهنمایی می‌کنید. شاید سوال پیش بیاید که:

ما چگونه مشتری را به سمت وعده‌های سرخرمن هدایت می‌کنیم؟

بیایید جواب این سوال را در دل مکالمه‌ی شما با مادر باردار بدهیم.در سناریوی بالا در انتهای مکالمه این جمله را به کار بردید که:

 «یعنی شما حاضرید در بین محصولات دیگر اپلیکیشن ما را خریداری کنید؟»

با این جمله شما مشتری را در معذوریتی قرار می‎‌دهید که حتی اگر محصول شما را دوست ندارد به شما جواب مثبت بدهد. اما هدف ما گرفتن یک جواب مثبت از سر تعارف نیست. برای همین قبل از این‌که برای فروش محصول اقدام کنیم، باید ببینیم چه موانعی مشتری را از خرید محصول ما منصرف می‌کند. بیایید این موانع را در مکالمه با مادر باردار کشف کنیم:

شما: میتوانم از شما بپرسم که چگونه بایدهای و نبایدهای غذایی خودتان را تعیین کردید؟

مادر باردار: بخشی از این اطلاعات را هنگام مراجعه به متخصص زنان و زایمان گرفتم. با این حال چون مشاوره‌های تخصصی در این زمینه هزینه‌ی زیادی را به خانواده‌ی من تحمیل می‌کنند، ترجیح دادم به مشاوره‌های تخصصی مراجعه نکنم. به‌جای آن از تجربیات مادرم و اقوام دراین‌باره استفاده کنم.

شما: چه‌قدر جالب که شما برای این‌کار خانواده‌ی خود را انتخاب کردید. اما من اسم اپلیکیشن‌های زیادی را در این زمینه شنیده‌ام، چرا از آن‌ها استفاده نمی‌کنید؟

مادر باردار: ماه‌های اول استفاده می‌کردم ولی بعد منصرف شدم. آدم از حجم اطلاعات ضد و نقیض آن‌ها سردرگم میشود. نمی‌توانم به هیچ‌کدام از این اپلیکیشن‌ها اعتماد کنم.

شما: حرف شما را قبول دارم، اما با این وجود تجربه‌ی مادرتان در این زمینه کفاف می‌کند؟

مادر باردار: البته که نه. اما حداقل از درستی آن اعتماد دارم و ترجیح میدهم در این زمینه ریسک نکنم.

شما: اگر به یک اپلیکیشن معتبری در این زمینه دسترسی داشتید، باز هم چنین ترجیحی داشتید؟

مادر باردار: البته که نه. اما مهم این است که هیچ اپلیکیشن معتبری در این زمینه وجود ندارد. من در این زمینه از متخصص زنان و زایمان هم سوال کردم. او نیز هیچ‌کدام از این اپلیکیشن‌ها را صددرصد تایید نمی‌کرد.

درست است که در ظاهر این مکالمه هیچ اسمی از خرید و فروش برده نشده است. بااین‌حال اطلاعات بسیار مهمی را می‌توان از دل این گفت‌وگو استخراج کرد. در اینجا دو تا از مهم‌ترین نکته‌های این گفت‌وگو را با هم بررسی می‌کنیم:

  1. مادر باردار برای رژیم بارداری نمی‌تواند زیاد هزینه کند. پس با توجه به وضعیت او باید قیمت ارزانی را برای اپلیکیشن در نظر بگیریم. راب فیتز پاتریک در این‌باره می‌گوید:

« بهترین استراتژی تعیین قیمت‌گذاری محصول بر اساس ارزشی میباشد که برای مشتری دارد و نه هزینه‌ی تمام شده‌ای که برای شما دارد. بدون آگاهی داشتن از وضعیت مالی مشتری نمیتوان قیمت محصول را تعیین کرد.»

  1. او به محصولات بازار اطمینان ندارد و بسیار مهم است که سعی کنیم با روش‌های مختلف اعتماد او را جلب کنیم. تازه در این زمینه به ما یک سر نخ هم داده است. آن هم متخصصان زنان و زایمان است که به تایید آن‌ها اعتماد دارد. پس می‌توانیم از طریق متخصصان زنان و زایمان برای تبلیغ اپلیکیشن اقدام کنیم.

همان‌طور که میبینید در این مکالمه میتوانید صدای مشتری را بشنوید. همان صدایی که بدون داشتن ابزار صحبت با مشتری قادر به شنیدن آن نبودید و تنها صداهای محوی از قبیل تعریف و تمجید و وعده و دیگر حرف‌های توخالی می‌شنیدید.

  1. احتمالات ذهنی:

علائم: امکان دارد- اگر شرایط مهیا شود- آیا تابه حال شده- فکرش را بکن

این سوالات برای شما سم هستند. شما با مطرح کردن این سوالات، مشتریتان را دستی دستی وارد دنیای خیالات می‌کنید. در چنین مواقعی نباید انتظار جواب‌های واقعی از طرف مشتری داشته باشید.

قبل از اینکه هر سناریو بیان شود از آیکون کتاب استفاده شود.برای این‌که با یک مثال این قسمت را بهتر متوجه شوید، بیایید به داستانمان با مادر باردار برگردیم:

شما: فرض کنید که رئیس همسر شما، حقوق او را افزایش داده است و شرایط مالی شما به حدی خوب شده است که می‌توانید از رژیم بارداری استفاده کنید. آیا در این شرایط حاضر به خرید یک برنامه رژیم بارداری معتمد هستید؟

برای این‌که نتیجه‌ی این رفتار را به شما نشان بدهم از شما می‌خواهم سخن زیر از راب فیتز پاتریک، نویسنده‌ی کتاب "تست مامان" را بخوانید:

"پاسخی در مورد عملکرد مشتری در آینده است یک دروغ خوش بینانه است." راب فیتز پاتریک

  1. ایده ها و نظرات مشتری:

وظیفه‌ی شما ساختن محصولی برای رفع نیاز مشتری است نه ساختن محصولی مطابق با نظرات مشتری! در صورتی که بخواهید از تمامی ایده‌های مشتریان خود برای بهبود محصول خود استفاده کنید، مجبور می‌شوید چند سالی را از خدا قرض بگیرید تا بتوانید محصول نهایی را وارد بازار کنید.

یعنی نباید از هیچ‌کدام از ایده‌های مشتریانمان استفاده کنیم؟

ایده های مشتریان مانند سکه‌هایی از جنس طلا، نقره و برنز هستند. تمام این سکه‌ها ارزشمند هستند. اما زمانی که تنها یک کیسه‌ی کوچک در اختیار داشته باشیم، ترجیح می‌دهیم که تمام آن را با طلا که ارزش بیشتری دارد پرکنیم. در استفاده از ایده های مشتریان نیز تنها باید از ایده‌های طلایی استفاده کنیم.

چگونه ایده های طلایی را از میان دیگر ایده ها تشخیص بدهیم؟

همه ی این افراد با عینک زندگی خودشان به مشکلات نگاه می‌کنند و مطابق با همان دید در این زمینه ایده‌پردازی می‌کنند. بعضی از این ایده ها آنقدر شخصی هستند که فقط مشکل چند نفر را در این کره‌ی خاکی حل می‌کنند. برای همین نیاز است این ایده‌ها را تشخیص دهید و از بقیه‌ی ایده‌ها جدا کنید. برای شناسایی ایده‌های شخصی می‌توانید از سوالات زیر استفاده کنید:

- چگونه تا بحال بدون این ویژگی کارهایتان را انجام دادید؟

- احساس میکنم این مشکل خیلی برای شما مهم است آیا دلیل خاصی دارد؟

- چقدر وجود این تغییر برای شما ضروری است؟

      - عدم وجود یک ویژگی در یک محصول چه عواقبی برای شما دارد؟

و...

شنیدن پاسخ این سوال گاهی خود مشتری را به این نتیجه میرساند که وجود چنین ایده‌ای در این محصول الزامی نیست. توجه کردن به این ایده‌ها و استفاده از تمام آن‌ها در یک محصول، می‌تواند شما را از مسیر اصلی منحرف کند. راب فیتز پاتریک در این‌باره می‌گوید:«اکثر مردم و کارشناسان میدانند چه مشکلاتی وجود دارد ولی نمیدانند که چگونه این مشکلات را  حل کنند.»

در آخر بیایید با دو سوال ختم جلسه را اعلام کنیم:

-به نظر شما نفر بعدی که ما باید با او صحبت کنیم چه کسی است؟

هرشخص دایره‌ی ارتباطات محدودی دارد. با پرسیدن این سوال از مشتریان با افراد جدیدی که با این مشکل روبرو هستند آشنا میشوید و هم باعث میشوید یخ مشتری باز شود و بیشتر با شما احساس رفاقت بکند.

-آیا چیزی هست که من باید از شما بپرسم؟

این لحظه یکی از لحظه های طلایی است که شما در آن میتوانید خاص‌ترین و ناب‌ترین اطلاعات را شکار کنید. این کار باعث می‌شود که مشتری به مطالبی اشاره کند که شاید شما هیچ‌وقت به آن‌ها فکر نکرده بودید. برای همین در این لحظات حسابی دست به قلم شوید و بکرترین اطلاعات را از مشتریانتان دریافت کنید.

کلام آخر:

بدون شک  نمی‌توان در یک مقاله تمام سوالات خوب و بد هنگام صحبت با مشتری را بررسی کرد. اگر قصد این کار را داشتم بهتر بود یک لغت‌نامه‌ی صحبت با مشتری به‌جای یک مقاله می‌نوشتم! هدف من از نوشتن این مقاله این بود که چم و خم صحبت کردن با مشتری را یاد بگیرید و با چند سوالی که به عنوان مثال مطرح کردم در این زمینه درک بهتری پیدا کنید. اما هنوز کار ما با مشتری تمام نشده است. هنوز مشخص نشده است که توانسته‌ایم از این جلسه یک نتیجه‌ی خوب بگیریم یا خیر. پس برای این‌که این سفر چند ساعته با مشتری را به‌خوبی به پایان برسانید، حتما مقاله‌ی بعدی ما با موضوع " چگونه یک نتیجه ی پربازده از جلسه بگیریم؟" را بخوانید.

 

نویسنده: سما صالحی

 

 

درباره نویسنده

سما صالحی

سما صالحی

سما هستم؛ دانشجوی داروسازی دانشگاه علوم‌پزشکی تهران. با داشتن روحیه‌ی کنجکاو و علاقه‌مند به یادگیری مباحث مختلف و با کسب تجربه از افراد موفق، سعی دارم مسیر زندگی‌ام را هدفنمدتر طی کنم. شجاعت را در مسیر رسیدن به موفقیت ضروری می‌دانم و معتقدم :"کسی که به اندازه‌ی کافی شهامت ندارد ریسک کند، چیزی در زندگی به دست نخواهد آورد. محمدعلی کلی"

0 نظر

ارسال نظر